第五章 提升中国人寿杭州分公司客户满意度策略...................36
第一节 客户期望改善策略............................36
一、优化创新服务方式，满足客户期望.......................36
二、加强企业与客户之间的沟通............................37
第五章 提升中国人寿杭州分公司客户满意度策略
第一节 客户期望改善策略
一、优化创新服务方式，满足客户期望
随着互联网技术的发展，社会化媒体的发展越来越成熟，越来越多的客户参与到社会化媒体当中，随之而来的是保险公司与客户之间的沟通方式不再是像以前一样的单向联系。同时客户与客户之间的联系也是越来越频繁，客户之间会就保险公司本身、产品和理赔等内容进行交流，而这些交流的内容会对企业的口碑产生影响，进一步影响到客户的再购买及转介绍。我们将通过对社交媒体的运营来采集客户信息，挖掘客户需求。让客户对保险公司产生一种归属感、对运营内容有趣味感、因成为中国人寿的客户而有成就感；公司与客户之间有良好的互动关系，提升客户的忠诚度，使得最后的销售是水到渠成，自然而然的行为。
（一）官方微信公众号、微博和网站的完善
现有的微信公众号有总公司和分公司两种，总公司的微信公众号主要发布国寿的咨询。分公司的微信公众号则是由省公司统一运营发布信息，主要发布该地区的主要信息，同时为客户提供保单查询等简单功能。合并微信公众号，使客户搜索时更加明确。在一个公众号可以分类出各省级，客户根据自己的所属地进行选择。
作为与客户沟通的渠道之一，官方微博在几种渠道中的运营是相对比较薄弱的。首先，微博关注只有 17 万，没有充分利用中国人寿的百万营销队伍，也没有在客户中产生影响力。因此，后期需对微博投入更大的建设力度。其次，作为唯一的官方微博，微博的更新频率较低，只对重大事件及营销活动进行发布。应当每日更新，推送内容更加丰富，具有多样性。
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第六章 研究总结与不足
第一节 研究总结
本文从寿险公司经营的微观视角出发，以中国人寿杭州分公司为对象，主要研究了寿险公司经营过程中客户满意度的问题。商业保险近年来发展迅猛飞速，尤其是人寿保险更是取得了令人瞩目的成绩。国家政策的支持不仅突显了商业保险的重要作用同时也为产品设计、开发提供了新思路。保险营销理念也是慢慢在发生变化从原来的粗放式经营到现在，从客户需求为出发，以客户关系营销为手段，提升客户满意度，满足客户需求，达到与客户长期、稳定的合作关系。在理论上，国内外的学者对保险客户满意度进行了大量的研究，本文对国内国外的研究成果做简单的归纳总结并简单描述了客户满意度的概念、特征。重点介绍了瑞士、美国、欧洲和国内的客户满意度测量模型及其各自的特点和有事。在梳理前期理论研究的基础上，作者以中国人寿杭州分公司为对象，通过调查问卷以及访谈的研究方法，利用美国 ACSI 满意度测量模型，结合国内寿险行业实际情况从客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户抱怨以及客户忠诚这六个维度构建了寿险行业客户满意度模型，并探讨了各个维度的影响因素以及它们之间的相互关系。客户抱怨或客户忠诚是由客户满意度决定，而客户满意度是由客户期望、感知质量和感知价值三者共同决定的，感知价值由客户期望和感知质量两者决定，由此我们可以推导得出要想提高客户满意度就要从达成客户期望和提高感知质量这两方面入手。感知质量又细分为感知产品质量和感知服务质量。客户期望、感知产品质量和感知服务质量的影响因素主要集中于产品、营销员、内勤人员、服务以及形象这五大方面。本文将从这五大影响因素出发提升客户满意度。在客户期望上从优化服务方式、加强企业与客户沟通以及传递公司信息这三个方面提出改善策略；在感知产品质量上对寿险产品提出改善策略；在感知服务质量从营销员服务、内勤人员服务、理赔服务和客户异议处理这几点给出满意度提升策略。只有不断提升客户满意度，才能始终不断巩固在寿险市场上的领导者地位。未来保险行业的竞争实质上是企业理念、文化、服务以及品牌的竞争，是忠诚客户的竞争，而企业的忠诚客户则是由较好的客户体验、良好的客户满意度发展而来，因此提升客户满意度是非常有必要的。
参考文献（略）
