可以转移客户在等待时间的注意力，不会因为无聊而觉得等待时间太漫长，同时可以加强客户与银行之间的黏性，客户每次来办理业务都了解更多的金融知识，有利于增强客户对于银行服务的认同感。理财经理同样可以利用这段时间宣传银行最新理财产品，具体讲解产品的类型、收益、投资方向、风险系数等，让客户更加具体地了解产品优势，从而更好地留住客户。
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6 总结与展望
随着国内 GDP 增速放缓，加之资管新规和理财新规的出台，银行业的理财产品逐渐打破刚性兑付，实行净值化，银行业的发展面临前所未有巨大压力。加之互联网金融不断壮大，客户对于个性化产品需求增强，银行如何在当前的经济环境下，保持业务不断增长、市场规模不断提升，是许多银行都要面临的难题。
本文以兴业银行徐州分行为研究对象，结合当前徐州地区银行业的发展状况，通过对兴业银行徐州分行零售客户满意度的研究，得出影响兴业银行徐州分行零售客户满意度的因素主要有银行员工业务处理效率低、客户办理业务时等待时间较长、停车不方便等。期间，笔者在借鉴国内外学者关于客户满意研究的理论基础上，运用信度分析、效度分析、因子分析以及相关性分析，对兴业银行徐州分行的“员工专业性”、“整体感知”、“产品与投诉处理”、“外部环境与布局”四个方面的客户满意度进行分析，构建一组符合兴业银行徐州分行的零售客户满意度指标，并设计得到的一份关于兴业银行徐州分行零售客户满意度的调查问卷。笔者通过一个月的实地调研，以及对于兴业银行徐州分行主要部门领导的面访，结合对于问卷调查的实证研究，得出影响客户满意度的问题，并针对这些问题给出相应解决措施，主要包括提高业务办理效率、充分利用自助机具、加强对客户的关怀、完善客户投诉反馈机制、提供个性化产品服务。
本文意在通过对于兴业银行徐州分行零售客户满意度的调查，发现其实际经营中存在的不足，通过相应举措提升客户对于银行的满意度，实现银行规模不断攀升，提高其在徐州地区商业银行中的整体竞争实力。但是由于时间仓促和本人水平有限，文章还存在许多需要改进的地方，如在调查问卷的设计上，问题的设置不够全面，没办法完全反应兴业银行徐州分行现状，数据分析的方法还有待提高。在今后的工作中笔者将继续深入研究影响银行客户满意度因素，并希望能对兴业银行徐州分行在提升客户满意度方面有所帮助，使客户满意度提升到更高水平。
参考文献（略）
