本文是一篇博士论文，本文旨在探究“共享民宿服务失败及补救对房客行为意向的作用机制”研究总主题，并将房客分为实际房客和潜在房客，对研究总主题进行细化。
第1章 绪论
1.1研究背景与研究问题
1.1.1 实践背景
（1）网络平台时代的到来，推动共享民宿迅速发展
随着网络技术的进步和平台经济的快速发展，国家正加快步伐进入共享经济时代。在此背景下，共享经济模式逐渐渗透到各个领域，其中共享民宿作为共享经济的典型范例，不仅得到广大消费者的青睐，也得到国家政策的大力扶持。从消费者层面来看，根据国家信息中心数据显示1：2019年，我国共享民宿市场规模约225亿元，同比增长36.4%；在参与人数方面，我国共享民宿参与者人数约为2亿人，同比增长53.8%，其中，服务提供者高达618万人。尽管由于疫情的爆发和部分城市监管政策的调整，2021年共享民宿领域市场交易规模同比下降3.8%，但随着新冠肺炎疫情的缓解和旅游业的逐步复苏，我国共享民宿市场呈现逐步增长的趋势。从国家政策层面来看，2015年10月，中国共产党第十八届五中全会首次提出“共享经济”的概念，随后，政府报告多次强调支持和促进共享经济的发展，鼓励创新和发展共享经济模式。国家“十三五”规划也明确强调了“积极发展共享经济”的重要性，并提出加强对共享经济平台的监管，以确保其健康有序的运营。2020年，国家发展和改革委员会出台的《关于支持新业态新模式健康发展，激活消费市场带动扩大就业的意见》明确提出，鼓励共享民宿等领域产品智能化升级和商业模式创新，发展生活新方式，“共享民宿”首次写入我国政府文件。2022年，国家发展和改革委员会出台出台的《“十四五”扩大内需战略实施方案》强调要进一步支持共享民宿等共享资源的商业模式创新，推动共享经济规范有序健康发展。由此可见，无论是从消费者角度还是从国家政策角度来看，共享民宿已经被纳入国家发展战略中，并得到了迅速发展，逐渐成为现代住宿行业的重要组成部分。
1.2研究意义
1.2.1 理论意义
本研究的理论价值主要体现在以下两个方面：
（1）丰富共享民宿服务失败及补救对实际房客行为意向作用机制的理论体系共享民宿领域服务失败和服务补救研究作为新兴研究主题，相关理论研究仍处于探索阶段。目前共享民宿服务失败的研究大多止步于对服务失败概念维度的探索性研究，缺乏进一步的实证分析（Shuqair等，2021）。本文研究不仅对共享民宿服务失败进行系统分类，还探究不同服务失败类型对实际房客负面评论发布意向的影响，丰富服务失败领域的研究层次。此外，本文从心理契约违背视角出发，探究服务失败对实际房客负面评论发布意向的内在作用路径，并进一步分析服务补救主体发挥的重要作用。一方面，回应了学者关于“加强共享民宿领域服务失败及服务补救实证研究”的研究呼吁（Shuqair等，2019；Gregoire等，2021）；另一方面，深化服务失败对实际房客负面评论发布意向心理形成机制的理解，加深对服务补救主体特征的理论认知，并推动心理契约违背理论在更广泛的研究情境下渗透发展。
（2）丰富共享民宿服务失败及补救对潜在房客行为意向作用机制的理论体系 无论在共享民宿情境还是其他情境，现有学者对于不同语义特征负面评论的回复补救研究都缺乏深入探讨（Liang等，2021）。目前有关服务失败及服务补救对潜在房客行为意向的研究大多单独探讨回复补救的效果，或主要聚焦于负面评论和回复补救的定量特征，忽视了负面评论与回复补救的交互效应及其语义特征，这在一定程度上导致理论研究与管理实践的脱钩。本文基于负面评论和回复补救的语义特征，进一步探究共享民宿负面评论及回复补救对潜在房客预定意向影响的交互效应、中介机制以及边界条件，细化并丰富负面评论和回复补救的现有理论研究，弥补了过往研究“忽视负面评论和回复补救的语义特征”的不足（Liang等，2021），对丰富共享民宿服务失败及补救对潜在房客行为意向影响的作用机制理论体系具有重要价值。
第2章 理论基础与文献综述
2.1理论基础
2.1.1 心理契约理论
心理契约理论（Psychological contract theory）指出，心理契约违背是一种不可避免的现象。当关系双方中的一方认为另一方未能履行承诺的义务，并因此产生强烈的情绪反应时，就会出现心理契约违背（Robinson等，1994）。共享民宿的成功运营离不开服务提供者对房客的承诺，但承诺并不总是被完全兑现，服务失败导致房客形成对心理契约违背的感知（DiFonzo等，2020），进而限制房客后续的互动行为（Culiberg等，2023）。因此，心理契约理论为研究共享民宿服务失败现象提供了重要的理论指导。接下来，本小节将从心理契约的内涵、心理契约的维度、心理契约违背的内涵、心理契约违背与心理契约破裂、心理契约违背与负面情绪、心理契约违背的形成过程、心理契约违背的维度划分、心理契约理论在本研究中的应用等方面进行梳理和总结。
（1）心理契约的内涵
心理契约（Psychological contract）起源于社会交换理论（Social exchange theory），1960年，组织行为学家阿吉里斯在其著作《理解组织行为》中首次引入了“心理契约”这个术语，用以描述组织中下级员工与上级之间的关系。1962年，被誉为“心理契约之父”的莱文森，首次界定了心理契约的概念，并将其定义为“在雇佣关系中，雇员对雇主所承诺的权利和义务的主观感知”。心理契约与合同的概念存在紧密关联，合同是由法律契约和心理契约两个部分构成，与法律契约相比，心理契约更具有主观性、非正式性和隐形性（Zhao等，2007；Salin等，2017）。心理契约的概念有广义和狭义之分，就广义概念而言，Herriot等（1995）认为心理契约是雇佣双方对彼此关系以及义务的主观理解，该学者对于心理契约概念的定义强调了交换关系中个体之间双向的义务，凸显了心理契约的双向性，这一定义被视为心理契约的广义表述，也被称为“古典学派”的观点。
2.2共享民宿内涵相关研究
共享民宿是本文的研究情境。本章节将从共享民宿的内涵、共享民宿的特征两个方面进行梳理。
2.2.1 共享民宿的内涵
为了更加清晰的理解共享民宿的内涵，本小节将从共享民宿的概念、共享民宿的商业模式、B2C共享民宿和C2C的共享民宿、共享民宿与网络平台、共享民宿与传统酒店五个方面进行了阐释。
（1）共享民宿的概念
在理解共享民宿概念之前有必要先理解房屋共享的概念。共享或分享（Sharing）意味着“共同拥有”和“共同分担”，房屋共享并非新概念（Poon等，2017），房屋共享模式可以追溯至小规模、基于熟人关系的借宿、搭伙、合租等共享型经济活动。随着时间的推移，私人住宅所有者开始提供多样化的住宿选项，涵盖了农家乐、客栈以及寄宿家庭等形式。21世纪初，私人住宿形式约占当时可用旅游住宿的四分之一（Domenico，2010），但这种住宿形式容易受到时空限制。随着互联网信息技术发展，特别是在“互联网+平台”的推动下，共享民宿成为不可抵挡的潮流（Guttentag，2015）。国内典型的共享民宿平台包括小猪民宿、蚂蚁短租和途家等，国外典型的共享民宿平台包括Airbnb和Homeaway等。
共享民宿（Sharing accommodation），又称分享住宿（Home sharing）、共享住宿、点对点住宿（Peer to peer accommodation，P2P accommodation），指的是个人通过网络交易平台，将自己的配套公寓或住宅短期租赁给有住宿需求的房客，以获得一定经济收益的住宿形式。互联网的发展使得人们可以更广泛地分享信息、资源和服务，不仅促进了共享经济的兴起，而且重塑了住宿行业的面貌（Hossain，2020）。
第3章 共享民宿服务失败及补救对实际房客行为意向作用机制 .... 50
3.1 问题聚焦 ................................. 50
3.2 模型构建 .................................. 51
第4章 共享民宿服务失败及补救对潜在房客行为意向作用机制 .. 111
4.1 问题聚焦 ........................... 111
4.2 模型构建 .................... 112
第5章 共享民宿服务失败预防及服务补救实施的管理对策 .......... 160
5.1 实验结果总结 ....................... 160
5.1.1 服务失败相关实验结果的总结 ....................... 160
5.1.2 服务补救相关实验结果的总结 ...................... 161
第5章 共享民宿服务失败预防及服务补救实施的管理对策
5.1实验结果总结
为了向共享民宿管理者提供有关服务失败预防和服务补救的管理对策，有必要对本文的实验结果进行总结，具体将从以下三个方面展开：首先，总结服务失败相关的实验结果；其次，总结服务补救相关的实验结果；最后，对本文所有实验结果进行汇总。
5.1.1 服务失败相关实验结果的总结
预防服务失败对于降低实际房客的负面评论发布意向至关重要。本文第三章验证了服务失败对实际房客发布负面评论意向的直接影响及中介机制，相关研究结果为共享民宿管理者制定服务失败预防的对策提供了重要的理论基础。因此，本章节将回顾并总结服务失败对实际房客负面评论发布意向的直接影响及中介机制的实验结果。首先，本文验证了不
